- 97% пользователей не переходят на сайт без предварительного ознакомления с отзывами;
- 90% даже при обнаружении положительных откликов продолжают искать другие варианты;
- 85% больше доверяют рекомендациям знакомых, чем интернету;
- 49% уделяют особое значение рейтингу фирмы.
Однако практика показывает: высокий процент компаний понимает, что положительный имидж среди пользователей важен, когда ощущают реальный вред от негативных оценок. Но подобных последствий можно избежать если с момента основания предприятия заниматься репутационным менеджментом в сети. Хотя, ситуация поправима в любой момент.
Расскажем Вам про управление репутацией подробнее
Прежде всего, под SEPM подразумевается целый комплекс мероприятий, направленных на формирование выгодного образа организации и увеличение уровня лояльности со стороны целевой аудитории. Так, можно сразу достичь несколько целей: своевременно поддерживать связь с потребителями, сформировать благоприятный облик предприятия и значительно увеличить прибыль за счет роста продаж.
Важное значение в данном процессе имеет мониторинг, однако, для этого необходимо знать, где располагаются отзывы о компании. Итак, первоначально следует обратить внимание на выдачу поисковых систем. Оптимальный вариант - анализ первой двадцатки, поскольку ссылки, расположенные дальше, просматриваются пользователями крайне редко. Но не меньшую роль играют сайты, которые не попали в этот ТОП. К ним относятся всевозможные отзовики, тематические форумы, прайс-агрегаторы, справочники, социальные сети и так далее.
На сегодняшний день мониторить репутацию можно, как вручную, так и автономно. Выбирая между этими способами следует понимать, что первый - дает более точные данные, а второй ускоряет процесс. Поэтому лучшим вариантом будет их совместить. При этом проводить мониторинг репутации необходимо регулярно.
Когда все вышеперечисленные действия проведены, можно приступить к разработке стратегии поведения. Она разрабатывается исходя из имеющейся ситуации:
- При положительном облике преобладают хорошие отзывы, а негатив сводится к минимуму. В такой ситуации требуется делать все, чтобы не испортить достигнутый уровень;
- При отрицательном образе предприятия количество отличных оценок значительно меньше. Для исправления ситуации необходимо поддерживать обратную связь с потребителями и вместе с этим исправлять указанные недостатки;
- При нейтральной репутации количество негатива и позитива приблизительно равно, поэтому очень важно перетянуть чашу весов в положительную сторону;
- Бывает, что имиджа как такового нет. В таком случае следует начать активное участие компании на различных площадках, чтобы сформировать качественный и узнаваемый брэнд.
